Tag

Hotline tư vấn về điện 24/7: Hơn cả sự tận tâm

Doanh nghiệp 06/03/2023 12:40
aa
TTTĐ - Làm nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng sử dụng điện 24/7 nhưng các điện thoại viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội (EVNHANOI) lại ít được nhắc đến bởi họ là những người âm thầm kết nối với khách hàng qua điện thoại.
Ban hành Kế hoạch phát triển điện lực thành phố Hà Nội năm 2023 Cấp điện ổn định phục vụ Nhân dân đón Tết vui Xuân Lan tỏa nét văn hóa doanh nghiệp của những người thợ điện Thủ đô "Bắt tay" nâng cấp lưới điện, tạo đà "về đích" xuất sắc các chỉ tiêu

Nếu không có họ, ngành Điện sẽ thiếu người bắc những “nhịp cầu”. Hơn cả sự tận tâm, họ đã góp phần không nhỏ để ngày càng nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng với ngành Điện Thủ đô.

“Dạ, danh số 168 xin nghe ạ..”, một giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp từ đầu dây bên kia của tổng đài 19001288 khiến bất cứ khách hàng nào dù đang khó chịu, bực bội tới đâu cũng phải dịu lại vài phần. Đều đặn, bền bỉ với mỗi ca trực 8 tiếng, mỗi nữ điện thoại viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng (TT CSKH) của EVNHANOI, trung bình mỗi ngày tiếp nhận và xử lý khoảng 125 cuộc gọi từ khách hàng với vô vàn thông tin. Từ việc hướng dẫn đăng ký các dịch vụ điện, thay đổi thông tin, tư vấn sử dụng điện an toàn hiệu quả đến giải quyết khiếu nại của khách hàng... đều được các chị giải đáp thỏa đáng.

Tổng đài chăm sóc khách hàng EVNHANOI: “Trao lời nói - Nhận niềm tin”
Tổng đài chăm sóc khách hàng EVNHANOI: “Trao lời nói - Nhận niềm tin”

Nhớ lại những ngày đầu mới thành lập TT CSKH, bà Nguyễn Hoàng Anh - Giám đốc trung tâm chia sẻ: Để có thể tiếp cận và thực hiện thành thạo công việc này, giai đoạn đầu với chúng tôi vô cùng khó khăn, bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của các điện thoại viên còn hạn chế. Cán bộ nhân viên Trung tâm phần lớn là nữ, lại có độ tuổi trung bình 33 tuổi nên việc có chị em trong chế độ thai sản, nuôi con nhỏ, con ốm đau thường xuyên diễn ra. Tuy nhiên, với sự thấu hiểu, chia sẻ của lãnh đạo Trung tâm, sự nỗ lực không ngừng và đức tính tận tụy, chịu khó vốn có của người phụ nữ, các chị dần dần khắc phục khó khăn, hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

Nhờ đó, trong 7 năm qua, chất lượng xử lý các cuộc gọi đã không ngừng được nâng cao. Tính đến thời điểm hiện tại, số lượng cuộc gọi đến Tổng đài 19001288 đạt gần 5 triệu cuộc gọi, tăng gấp 4,8 lần so với năm 2016 (hơn 216 nghìn cuộc gọi).

Với đặc thù tiếp khách hàng gián tiếp qua điện thoại nên cái khó của điện thoại viên là phải hiểu được khách hàng qua giọng nói, lời nói và thái độ. Phải biết lắng nghe, nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng, từ đó điện thoại viên mới có thể giải đáp đúng và đầy đủ. Cùng với đó là sự kiên nhẫn, thái độ nhiệt tình, mềm mỏng, ngữ điệu, âm giọng vừa phải và phải có sức khỏe tốt để đảm bảo trực ca kíp.

Chị Nguyễn Thị Kim Hạnh trong ca trực tại TT CSKH EVNHANOI
Chị Nguyễn Thị Kim Hạnh trong ca trực tại TT CSKH EVNHANOI

Chị Nguyễn Thị Kim Hạnh, trưởng ca điện thoại viên tại Trung tâm cho biết: Cái khó nhất của điện thoại viên là luôn phải làm chủ cảm xúc, hiểu vị trí của mình đang đại diện EVNHANOI trả lời khách hàng nên không thể có cảm xúc cá nhân trong cuộc gọi. Lúc khách hàng đang bức xúc, mình chỉ phản hồi dạ vâng nhẹ nhàng, rồi xin phép chia sẻ, hiểu khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Khi đó khách hàng sẽ “hạ nhiệt” cùng mình. Sau đó mình nhanh chóng hướng dẫn khách hàng đi thẳng vào vấn đề và hỗ trợ thông tin đến khi khách hàng hài lòng thì thôi. Chính vì thế, trên góc bàn của mỗi điện thoại viên đều có một chiếc gương. Đó là chiếc gương để “soi” thái độ. Nếu trong cuộc gọi căng thẳng, điện thoại viên có thể nhìn qua gương để thấy cơ mặt mình đang ở trạng thái như thế nào để điều chỉnh tươi tắn hơn.

Sự phát triển không ngừng của Thủ đô Hà Nội - trung tâm kinh tế chính trị lớn của cả nước đặt ra nhiều thách thức đối với ngành Điện, ngành chủ lực trong mũi nhọn phát triển của các ngành còn lại. Vì thế EVNHANOI luôn đặt yêu cầu phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng cách mạng công nghệ 4.0 trong quá trình đổi mới nhằm đa dạng hóa các kênh giao tiếp, chủ động cung cấp thông tin một cách công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng.

Thời gian qua, TT CSKH EVNHANOI đã đẩy mạnh phát triển các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên nền tảng số, mạng xã hội. Theo đó, ngoài Tổng đài 19001288 (hỗ trợ 24/7), khách hàng còn có thể tra cứu các thông tin, dịch vụ qua: Cổng dịch vụ công Quốc gia, website: evnhanoi.vn, App EVNHANOI, email [email protected]...

Sau 7 năm hoạt động, Trung tâm CSKH EVNHANOI đã và đang từng ngày lớn mạnh.
Sau 7 năm hoạt động, Trung tâm CSKH EVNHANOI đã và đang từng ngày lớn mạnh.

Vì thế, để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao trong công việc, mỗi điện thoại viên luôn phải không ngừng rèn luyện các kỹ năng. Họ không chỉ hoàn thành nhiệm vụ trong ca trực mà còn thường xuyên tham gia các khóa đào tạo kiến thức chuyên môn để cập nhật các kiến thức mới, khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, phát âm, quản trị cảm xúc...do trung tâm tổ chức. Song song với đó, mỗi điện thoại viên cũng tự tích lũy kinh nghiệm từ chính bản thân mình trong quá trình trao đổi với khách hàng, đồng nghiệp.

Dù không khoác lên mình chiếc áo cam đặc trưng của ngành Điện nhưng các điện thoại viên lại là người chăm sóc khách hàng hàng ngày, hàng giờ, luôn sát cánh hỗ trợ khách hàng khi cần. Vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, giờ đây Trung tâm CSKH EVNHANOI đã thực hiện tốt vai trò là “cầu nối” giữa khách hàng với ngành Điện, góp phần nâng cao vị thế và hình ảnh của người thợ điện Thủ đô trong cộng đồng.

EVNHANOI sáng danh truyền thống Nhà máy Đèn Bờ Hồ EVNHANOI sáng danh truyền thống Nhà máy Đèn Bờ Hồ

TTTĐ - Cách đây 130 năm, Nhà máy Đèn Bờ Hồ ra đời theo hợp đồng ký kết giữa Công ty Điện khí Đông ...

EVNHANOI miễn phí gói dịch vụ điện gia tăng dịp cuối năm EVNHANOI miễn phí gói dịch vụ điện gia tăng dịp cuối năm

TTTĐ - Nhân dịp triển khai chương trình “Tri ân khách hàng” năm 2022, từ nay đến hết ngày 31/12/2022, Tổng công ty Điện ...

EVNHANOI tổ chức lễ gắn biển công trình EVNHANOI tổ chức lễ gắn biển công trình "Xây dựng TBA 110kV trâu quỳ và nhánh rẽ"

TTTĐ - Sáng 16/12, để chào mừng kỷ niệm 68 năm Ngày truyền thống Ngành Điện lực Việt Nam (21/12/1954 - 21/12/2022), Tổng công ty ...

EVNHANOI trực cấp điện để người dân vui chơi Giáng sinh và năm mới EVNHANOI trực cấp điện để người dân vui chơi Giáng sinh và năm mới

TTTĐ - Với mục tiêu cấp điện ổn định và liên tục cho các hoạt động chào mừng lễ Giáng sinh (Noel) 2022 và ...

Đọc thêm

Các chiến lược giúp xây dựng văn hóa đa dạng và hòa nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp

Các chiến lược giúp xây dựng văn hóa đa dạng và hòa nhập cho doanh nghiệp

TTTĐ - Các doanh nghiệp ngày càng quan tâm và nỗ lực thúc đẩy sự đa dạng và hòa nhập trong nội bộ doanh nghiệp cũng như ngoài cộng đồng và xã hội. Tuy nhiên, để hiện thực hóa điều này đòi hỏi sự tiếp cận nhất quán, chiến lược cụ thể và cam kết dài hạn.
PV GAS CNG bắt đầu cung cấp LNG tới khách hàng Doanh nghiệp

PV GAS CNG bắt đầu cung cấp LNG tới khách hàng

TTTĐ - PV GAS CNG - đơn vị thành viên của Tổng công ty Khí Việt Nam chính thức cung cấp LNG tới khách hàng từ Khu công nghiệp Thuận Đạo - Long An.
Bia Saigon vinh danh và thúc đẩy thể thao Việt Nam Doanh nghiệp

Bia Saigon vinh danh và thúc đẩy thể thao Việt Nam

TTTĐ - Với cam kết đóng góp cho sự phát triển của thể thao, Tổng công ty Cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO) đã tích cực chung tay hỗ trợ tài năng thể thao với những hoạt động thiết thực và ý nghĩa.
Họp mặt khách hàng Sitto Việt Nam khu vực Đồng Nai Doanh nghiệp

Họp mặt khách hàng Sitto Việt Nam khu vực Đồng Nai

TTTĐ - Công ty TNHH Sitto Việt Nam vừa tổ chức buổi họp mặt khách hàng khu vực Đồng Nai. Tham dự sự kiện, ngoài ban lãnh đạo công ty còn có đại diện nhà phân phối, đại lý bán hàng trong khu vực.
PVFCCo - 21 năm vững bước, không ngừng bổ sung động lực mới cho phát triển bền vững Doanh nghiệp

PVFCCo - 21 năm vững bước, không ngừng bổ sung động lực mới cho phát triển bền vững

TTTĐ - 21 năm trước (28/3/2003), Tổng công ty Phân bón và Hóa chất Dầu khí (PVFCCo) - tiền thân là Công ty Phân đạm và Hóa chất Dầu khí được thành lập với nhiệm vụ tiếp nhận Nhà máy Đạm Phú Mỹ - nhà máy đầu tiên tại Việt Nam sản xuất phân đạm từ nguồn khí tự nhiên với công suất tương đương gần 50% nhu cầu phân đạm trong nước khi đó.
SeABank - Nơi nhiều người dành cả thanh xuân để cống hiến Doanh nghiệp

SeABank - Nơi nhiều người dành cả thanh xuân để cống hiến

TTTĐ - SeABank vừa tổ chức chương trình kickoff kinh doanh 2024 và chúc mừng kỷ niệm 30 năm thành lập với sự tham gia của gần 3.500 cán bộ nhân viên (CBNV) trên toàn quốc
Sôi nổi Ngày hội hiến máu “Nhiệt huyết người Dầu khí” tại PVFCCo Doanh nghiệp

Sôi nổi Ngày hội hiến máu “Nhiệt huyết người Dầu khí” tại PVFCCo

TTTĐ - Ngày 26/3, tại trụ sở Tổng công ty Phân bón và Hóa chất Dầu khí (PVFCCo Tower), PVFCCo phối hợp với các đơn vị là Tổng công ty Vận tải Dầu khí (PVTrans) và Tổng công ty Khoan và Dịch vụ khoan Dầu khí (PV Drilling), Viện Dầu khí (VPI) tổ chức chương trình hiến máu nhân đạo năm 2024.
Agribank cho vay phục vụ đời sống lãi suất từ 4,0%/năm Doanh nghiệp

Agribank cho vay phục vụ đời sống lãi suất từ 4,0%/năm

TTTĐ - Agribank vừa "tung" chương trình cho vay ngắn hạn ưu đãi đối với khách hàng cá nhân phục vụ nhu cầu đời sống với lãi suất thấp, chỉ từ 4,0% /năm.
Vietnam Airlines và T&A Ogilvy ký kết thoả thuận hợp tác  truyền thông Doanh nghiệp

Vietnam Airlines và T&A Ogilvy ký kết thoả thuận hợp tác truyền thông

TTTĐ - Vietnam Airlines vừa chính thức kí kết thỏa thuận và công bố T&A Ogilvy là đối tác truyền thông toàn cầu giai đoạn 2024 – 2025 về lĩnh vực tư vấn sáng tạo, triển khai các chiến dịch truyền thông quảng cáo tại thị trường Việt Nam và quốc tế, hướng tới thúc đẩy sâu rộng các hoạt động truyền thông tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các chiến dịch đột phá của hãng.
Generali Việt Nam ra mắt sản phẩm bảo hiểm liên kết chung VITA – An vui như ý Doanh nghiệp

Generali Việt Nam ra mắt sản phẩm bảo hiểm liên kết chung VITA – An vui như ý

TTTĐ - Ngày 26/3, Công ty TNHH BHNT Generali Việt Nam (“Generali Việt Nam”) chính thức ra mắt gói sản phẩm bảo hiểm VITA – An vui như ý (VITA – An vui như ý), thuộc nghiệp vụ bảo hiểm liên kết chung, giúp khách hàng tiếp cận những đặc quyền bảo vệ toàn diện trước rủi ro tử vong, thương tật và tai nạn, cùng quyền lợi chăm sóc sức khỏe nội trú với chi phí hợp lý chỉ từ 6 triệu đồng/năm.
Xem thêm